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La conception et la réalisation des sites Web sont des techniques jeunes ; n'oublions pas qu'Internet a réellement décollé il y a dix ans à peine. À l'origine, on était satisfait si le site fonctionnait du point de vue technique : Pas d'erreur 404, temps de chargement pas trop long et affichage acceptable… Puis on a cherché à faire des sites plaisants à regarder : C'était la grande époque des animations en Flash ! Aujourd'hui on vise des sites centrés sur l'utilisateur : l'internaute doit atteindre l'information qu'il cherche rapidement et facilement, Les services délivrés doivent être faibles à 100%.
N'oublions pas que la navigation sur Internet est terriblement complexe pour la quasi-totalité des internautes. Faute de formation ou de temps passé à s'auto former, la plupart des internautes cliquent à l'instinct et zappent à la première difficulté. Ils utilisent moins de dix pourcents des possibilités techniques offertes par leur navigateur. Dans ce contexte, on voit apparaître un corps de doctrine qui forme ce qu'on appelle soit "ergonomie des sites Web", soit "utilisabilité des sites Internet". Il s'agit à la fois de méthodes de conception et de listes de "bonnes pratiques". Un chercheur américain, Jacob Nielsen (www.useit.com), est à l'origine de cette nouvelle discipline.
Les méthodes de conception centrées sur l'utilisateur.
Le principe général est de demander son avis à l'utilisateur avant de concevoir, ou de modifier le site Internet. C'est l'application à Internet des techniques marketing utilisées pour tester des produits ou des campagnes de publicité. Il s'agit d'interroger l'internaute, ou le consommateur, en utilisant des méthodes qui comportent ni biais ni déformation des opinions de l'utilisateur pour savoir ce qu'il veut au-delà de ce qui est exprimé rationnellement et directement. On cherche à connaître et à comprendre pourquoi l'internaute va sur un site Internet et ce qu'il y cherche. Pour cela, on utilise une ou plusieurs des techniques suivantes.
L'interview individuelle est la première technique utilisée. Quelques interviews (5 à 8) suffisent pour mieux comprendre la problématique, à conditions qu'ils soient conduits par un professionnel spécialisé et rompu à ce type d'interview.
Le Focus Group procède des mêmes objectifs, mais on rassemble 6 à 10 personnes dans une pièce afin de créer une dynamique de groupe qui fait tomber les inhibitions et libère les paroles.
Les groupes d'experts permettent de recueillir rapidement beaucoup d'avis et de conseils, si l'on a su choisir les bons experts. Mais ils ne permettent pas d'accéder au subconscient de l'internaute.
Le tri par carte est une technique permettant de construire une arborescence en phase avec la vision de l'utilisateur. Il s'agit de décrire chaque page du site avec deux mots-clés et une phrase de vingt mots au maximum sur une fiche carton de format carte à jouer. Puis de demander à des utilisateurs de les regrouper par thème.
Les test d'utilisations consistent à mettre un internaute devant le site et à lui demander d'y naviguer dans un but précis en commentant à haute voix ce qu'il fait. On peut soit l'observer, soit, mieux, le filmer. Personne ne doit intervenir pour l'assister. On considère que cinq à huit tests d'utilisations permettent d'identifier 80 % des problèmes de navigation.
Attention ! Les responsables du site, ou les webmasters, ne doivent pas conduire eux-mêmes ces interviews, ou animer les groupes car ils sont trop impliqués et concernés pour avoir du recul et d la neutralité nécessaire. Ils peuvent y assister derrière une vitre sans tain ou via un circuit vidéo. Par ailleurs, répétons-le, conduire une interview est un métier qu'il faut laisser aux spécialistes.
Les bonnes pratiques.
On entend par bonnes pratiques un ensemble de savoir-faire opérationnels, recettes, tours de main, issus de pratiques professionnelles, du bon sens et du partage d'expériences. C'est un apport précieux pour améliorer la qualité d'un site, mais il faut garder du recul et ne pas tout appliquer à la lettre. Deux principales ressources sont à exploiter pour trouver des listes de bonnes pratiques : Le livre de Jean-François Nogier chez Dunod, Ergonomie du logiciel et design Web et le site Internet www.opquast.com. Ce site présente une liste de 153 bonnes pratiques, dont beaucoup sont impérativement à suivre. Les exemples qui suivent en sont tirés et adaptés pour cet article.
Préférer la largeur à la profondeur.
Quand on dessine l'arborescence d'un site, on a schématiquement le choix entre un arbre en profondeur et un arbre en largeur (voir schéma ci-dessous).
L'internaute préfère le second, d'ailleurs il navigue facilement sur un site comme Alapage qui a dix onglets sur sa barre de menu.
Il ne faut pas hésiter à avoir un menu de page d'accueil avec 8 à 12 onglets ou thèmes. Le point important est de choisir des libellés qui parlent à l'internaute.
Cliquable ou pas cliquable ?
L'apport principal d'un texte Web est la présence d'hyperliens qui conduisent à d'autres textes, ou à d'autres pages du site. Mais cela peut se transformer en galère pour l'internaute qui ne sait pas où il doit cliquer. Sur certains sites, un mot en gras, ou alors souligné, est tantôt cliquable, tantôt pas. La bonne pratique veut qu'on utilise toujours le même code (couleur, gras, souligné, italique). Dans l'exemple ci-dessous, tous les liens sont en bleu et soulignés, qu'ils soient dans le corps du texte ou sur une liste, le reste n'est pas cliquable.
Retour à la case accueil.
Quand on navigue sur un site Internet, il est fréquent de chercher à retourner à la page d'accueil. L'usage actuel impose deux solutions : Le logo en haut à gauche et un lien accueil en bas à droite, ceci sur toutes les pages du site. Toutes les autres solutions sont à bannir ; en la matière chercher à être original est une erreur.
La qualité du service.
Le site Web a pour vocation de délivrer un service. Par exemple, pour le site de l'agence immobilière, le service est la mise en contact avec le négociateur chargé de la vente du bien qui figure sur l'annonce. Ensuite l'internaute doit envoyer un e-mail précisant sa demande d'information et demandant une réponse par mail. La qualité du service consiste à lui apporter des réponses spécifiques par retour de mail en moins de 48 heures. Des études montrent que 50 % des mails laissés sur les sites Web restent sans réponse !
Les standards du W3C.
Le W3C est un consortium international dont le but est de promouvoir l'évolutivité du Web, de garantir son interopérabilité et de participer à l'effort de standardisation des technologies du Web en créant des spécifications (appelées "recommandations") librement disponibles. Certaines de ces recommandations portent sur la qualité du code HTML, il est bon de les respecter et de les faire contrôler. Le site www.w3.org présente les traductions en français de ces recommandations.
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